お客様に聞くべき質問

相手に何かを質問する時、「こうであったらいいな」と自分の中で無意識に答えを期待している 時はありませんか?
顧客から正直なフィードバックを受け取るためには、個人的な期待や固定観 念は捨てるべきです。

マネージメントのリーダーとして有名なピーター・ドラッカーは「FAXは私達の質問する技術に影 響した代表例だ」と語っています。

アメリカのマーケットにFAXが登場する前、アメリカの製造業者はこのような質問を投げかけ市 場調査を行いました。「郵便局で25セントで配達される手紙を1ページ1ドルで送れるようにする ため、あなたなら1,500ドル以上の電話アクセサリを購入しますか?」予想通り答えは「ノー」。 結果、アメリカの製造業者でFAXが購入されることはありませんでした。

そこでピーター・ドラッカーは、日本の製造業者の率直な質問に注目しました。「FAXの技術を 生かせるマーケットはどこにあるか?」そこで彼らは、FAXが70年代のFedExのような宅配便サー ビスの代替となることに初めて気がつきました。この質問のおかげで、80年代から90年代、日本 の製造業者は初めてFAXのマーケットを広げ、普及率はアメリカを上回る数になりました。多くの アメリカの企業が後を追うには遅すぎました。

顧客アンケートは、顧客が誠意を持って返答できる内容であってこそ有効的なものになります。顧 客アンケートは内容や目的をよく考え、念入りに準備をし、時間をかけて作り込みます。設問は わかりやすく明確に、結果は良し悪しの両方を受け止めてこそあなたのビジネスに活かされます。